Plans tarifaires de Gorgias

Vous trouverez cinq options différentes en termes de tarification pour Gorgias : Starter, Basic, Pro, Advanced et Enterprise. Le modèle de tarification est assez unique puisque Gorgias permet d’ajouter presque toute votre équipe sur la plupart des forfaits, au lieu de facturer par utilisateur comme beaucoup d’autres outils SaaS. C’est un avantage appréciable en termes de transparence, mais cela ajoute aussi une certaine complexité dans la gestion du nombre total d’utilisateurs et donc du montant mensuel à payer. Il est donc important de faire très attention lorsque vous ajoutez de nouveaux utilisateurs afin d’éviter tout dépassement et des frais supplémentaires.

En ce qui nous concerne, les formules Starter à 10 $/mois et Basic à 50 $/mois sont des options d’entrée de gamme. L’offre Starter impose plusieurs restrictions : seulement trois utilisateurs et 50 tickets maximum. L’option Basic permet jusqu’à 300 tickets et un maximum de 500 utilisateurs. Nous recommandons l’option Pro (300 $/mois), qui est la première à inclure un tableau de bord sur le chiffre d’affaires, à toute personne souhaitant passer à l’échelle, car cela permet de suivre les revenus générés par votre équipe support.

Si vous êtes un utilisateur à fort volume, les formules Advanced (750 $/mois) et Enterprise (sur-mesure) offrent la capacité de gérer de plus grands volumes ainsi que ce que Gorgias appelle un service « white-glove ». Selon notre expérience, le principal avantage de l’option Advanced est de bénéficier d’un Customer Success Manager dédié pour optimiser vos automatisations. L’offre Enterprise s’adresse uniquement aux grandes entreprises multi-boutiques, internationales, qui ont besoin de développements API sur-mesure et doivent gérer plus de 600 intégrations pour garantir la performance de leur écosystème.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles Gorgias pour leur solution de helpdesk ? Principalement parce qu’elles en ont assez que leurs équipes support soient isolées du reste de leurs boutiques Shopify ou BigCommerce. La plupart des helpdesks traditionnels considèrent un email comme une simple demande d’assistance, alors que Gorgias le voit comme un profil client. Les entreprises sont séduites par Gorgias surtout grâce à ses intégrations natives et poussées avec Shopify, BigCommerce et Magento. Si la performance du chat en direct et l’engagement client en temps réel sont vos priorités, il peut aussi être utile de comparer Gorgias à une solution de chat en direct dédiée comme LiveChat. Votre équipe support ne se contente plus de répondre aux messages : elle peut également rembourser des commandes, vérifier des numéros de suivi et même mettre à jour des abonnements directement dans la même fenêtre de chat.

Le modèle tarifaire « par ticket » représente, selon nous, un changement psychologique majeur qui profite aux entreprises. Au lieu de devoir embaucher plus de personnel, ce modèle encourage tous vos collaborateurs (du marketing à l’entrepôt) à utiliser la plateforme, puisqu’il n’y a pratiquement aucune limite sur le nombre d’utilisateurs. De plus, l’automatisation proposée par Gorgias permet de créer des règles avancées pour automatiser les réponses aux questions fréquentes comme « Où est ma commande ? » et d’y inclure des informations de suivi dynamiques pour clore ces demandes définitivement. Nous pensons que Gorgias est idéal pour les entreprises qui souhaitent transformer leur support en générateur de revenus : le tableau de bord des statistiques indique clairement quel agent a généré une vente via le chat, faisant de cet outil une ressource essentielle pour les marques qui veulent justifier les coûts du support comme un investissement plutôt qu’une simple dépense.

Même si Gorgias a été conçu pour les équipes du service client, nous pensons que Gorgias peut aussi devenir un atout secret pour le marketing et les ventes. En effet, Gorgias intègre toutes les données complètes de Shopify, ce qui permet à votre équipe marketing de voir quelles interactions avec le support ont mené à des achats réels. Selon nous, la seule façon de prouver que votre équipe n’est pas simplement un centre de coût, c’est de pouvoir mesurer le « chiffre d’affaires influencé par le support ».

Nous pensons également que les équipes opérationnelles et logistiques profiteront énormément de l’utilisation de Gorgias. Comme il est possible de modifier les commandes, traiter les remboursements et corriger les adresses de livraison directement depuis la barre latérale du ticket, vous réduirez d’environ 80 % les messages Slack du type « Salut, je peux vérifier cette commande ? » qui encombrent habituellement les boîtes de réception de vos équipes opérationnelles. Nous recommandons vivement à vos responsables de l’exécution de s’impliquer sur la plateforme ; puisque la plupart des forfaits offrent des accès illimités, rien ne justifie qu’ils ne participent pas.

Enfin, nous pensons que les dirigeants et fondateurs bénéficieront d’une tranquillité d’esprit inégalée. Pour nous, l’automatisation de 60 % des tickets répétitifs du type « où est ma commande ? » signifie que vous pouvez développer votre activité sans devoir recruter dans l’urgence dix personnes supplémentaires à chaque saison de fêtes. Toute équipe axée sur la croissance rapide en DTC trouvera parfaitement sa place, car Gorgias a été conçu pour transformer une boîte de réception chaotique en une machine à profit optimisée.

La valeur de Gorgias pour votre entreprise dépendra de la fréquence d’utilisation de Shopify par vos équipes. Certaines entreprises nous ont confié que Gorgias leur a fait gagner un temps considérable et a eu un impact positif sur leur organisation, au point qu’elles ne pourraient plus s’en passer. D’autres estiment toutefois que la tarification de Gorgias basée sur le nombre de tickets reçus leur donne l’impression de devoir payer chaque détail.

D’après notre expérience, si vous êtes une entreprise Shopify en croissance, Gorgias représente généralement un bon investissement. Gorgias n’est pas seulement une solution pour centraliser vos emails, c’est un outil performant qui permet à vos agents d’émettre des remboursements ou de vérifier le statut des colis sans quitter la conversation. Si votre objectif principal est d’analyser en profondeur la performance du support sur plusieurs canaux, certaines équipes préfèrent comparer Gorgias à des outils de helpdesk de niveau entreprise comme Zendesk.

Nous vous conseillons également de bien calculer le Retour sur Investissement (ROI) avant d’adopter Gorgias. Nous trouvons le ROI intéressant lorsqu’on utilise les Règles et Agents IA de Gorgias, mais moins convaincant si on se limite à l’utiliser comme simple agrégateur d’emails.

Nous recommandons donc vivement Gorgias aux équipes submergées par des tickets du type « Où est ma commande ? ». Selon nos estimations, Gorgias peut automatiser environ 30 à 40 % de ces demandes.

Nous pensons que Gorgias n’apporte pas autant de valeur aux équipes qui n’utilisent pas Shopify comme plateforme (par exemple WooCommerce ou un SaaS personnalisé). Le modèle d’utilisateurs illimités est l’atout principal de Gorgias pour les entreprises avec des employés saisonniers. Pour les entreprises qui reçoivent plus de 500 commandes par mois, les gains d’efficacité dépassent en général le coût de Gorgias.

D’après notre expérience, la formule Pro est clairement la "préférée" des utilisateurs et celle que les entreprises choisissent le plus souvent lorsqu’elles cherchent à passer à l’échelle. Même si le tarif de 360 $/mois peut sembler un gros saut par rapport à la formule Basic à 60 $, selon nous, le badge "Recommandé" sur leur page de tarifs n’est pas qu’un simple argument marketing – c’est vraiment à ce niveau que l’outil commence à se comporter comme un véritable partenaire, plutôt qu’une simple boîte de réception partagée. La plupart des marques avec qui nous échangeons comprennent rapidement que sans les Statistiques de revenus incluses dans la formule Pro, elles avancent à l’aveugle.

Pour nous, la formule Pro est idéale car elle offre un plafond généreux de 2 000 tickets tout en permettant de démontrer le ROI. C’est notre recommandation, car c’est à ce niveau que vous bénéficiez du Chat Proactif et des Campagnes, qui permettent de déclencher des messages en fonction de la valeur du panier client – transformant ainsi votre équipe support en véritable force de vente. La formule Basic reste la plus courante pour les boutiques tout juste lancées, mais dès qu’une marque atteint la limite des 300 tickets, elle passe presque toujours à Pro pour accéder à des automatisations avancées et à des données de performance plus poussées. À notre avis, si vous êtes sérieux sur le DTC, c’est de toute façon vers Pro que vous vous tournerez.

Pour tirer le meilleur parti de Gorgias, votre équipe doit arrêter de le considérer comme un simple « helpdesk » et commencer à l’utiliser comme un véritable centre opérationnel générateur de revenus. Grâce à son intégration poussée avec Shopify, la vraie valeur ajoutée ne vient pas seulement de la gestion des emails, mais du volume de tâches manuelles que vous pouvez automatiser et du nombre de ventes que vous pouvez suivre.

Voici nos conseils pour exploiter au maximum la plateforme :

1. Automatisation avancée : nous recommandons de configurer des « Règles » pour vos 5 demandes les plus répétitives (par exemple : « Où est ma commande ? »). Si vous automatisez 30 % de vos tickets, votre coût par interaction chute fortement.

1. Paiement annuel plutôt que mensuel : si vous êtes engagé, payez à l’année. Vous bénéficierez d’une remise de 20 %, soit plus de deux mois offerts. Pour les marques établies, c’est une évidence.

1. Analysez votre formule tarifaire : nous conseillons de vérifier votre volume de tickets chaque trimestre. Si vous payez pour une formule Pro mais que vous n’utilisez que 400 tickets, passez à une formule moins chère pour économiser. À l’inverse, si vous payez trop de frais supplémentaires, passer à une formule supérieure peut réduire votre coût par ticket.

1. Évitez les extensions inutiles : Gorgias propose de nombreux « add-ons » comme Voice ou SMS. Nous recommandons de limiter ces options sauf si elles génèrent réellement des ventes mesurables.

1. Utilisez un code promo : consultez la page promo Gorgias sur notre marketplace pour découvrir les meilleures promos et réductions avant de vous inscrire.

Pour l’Agent IA de Gorgias, le modèle tarifaire est un peu une “double facturation” qui surprend beaucoup d’utilisateurs s’ils ne lisent pas les petites lignes. Contrairement à certains outils qui proposent un tarif fixe pour l’IA, Gorgias considère son Agent IA comme une option premium facturée à la résolution.

Voici comment les coûts se répartissent réellement :

1. Frais de résolution : Comptez 1,00 $ par conversation résolue si vous payez au mois. En choisissant un abonnement annuel, le prix passe généralement à 0,90 $ par résolution.

1. La réalité de la “double facturation” : C’est selon nous l’aspect le plus important à retenir : une résolution par IA compte à la fois comme un frais IA et comme l’un de vos tickets facturables mensuels. Vous payez donc le 1,00 $ pour l’automatisation en plus d’utiliser un ticket inclus dans votre formule de base (Starter, Basic, Pro, etc.).

1. Qu’est-ce qu’une “résolution” ? : On trouve logique que vous ne payiez que lorsque l’IA termine réellement la tâche. Si l’Agent IA ne peut pas résoudre le problème et doit transférer à un humain, vous ne payez pas les 1,00 $ – seul le coût standard du ticket pour l’intervention humaine s’applique.

1. Réductions sur volume : Si vous avez de très gros volumes, il vaut mieux échanger avec leur équipe commerciale. Même si le tarif public est autour de 1,00 $, il y a probablement des tarifs “bundle” possibles si vous prépayez des milliers de résolutions par mois.

Selon nous, même si 1,00 $ par chat paraît élevé comparé au “siège gratuit” d’un agent humain, le calcul reste intéressant puisque l’IA travaille 24/7 et gère instantanément les tâches répétitives.